人民网记者 郭莹
2026年9月27日，成都地铁将迎来开通运营16周年。
16年前，成都地铁开通前一个月，地铁服务热线率先上线。至今，热线在线服务约10.27万小时，累计处理乘客事务约315.27万件。
这条牵了16年的热线，正是成都地铁“民声入耳，治理入心”的“第一现场”。
成都地铁热线服务工作人员。成都轨道集团供图
16年“听见”
10.27万小时在线，守候每一通电话
5:40，成都地铁调度指挥中心，一间办公室的灯光早已点亮。几位热线工作人员已坐在工位上，戴好耳机，调好音量，面前摊开着密密麻麻的笔记。
不到6:00，清晨的第一通电话打了进来。
“请问今天18号线的首班车几点？我要去天府机场。”电话那头是一位赶飞机的乘客。
“您好，18号线首班车6:00发车。如果您赶时间，建议乘坐直达车，全程只停火车南站、天府机场1号2号航站楼站和天府机场北站，到机场更快。”热线工作人员轻声回应，手指在键盘上飞快敲击，屏幕上跳出当天的直达列车时刻表。
坐在这个办公室里的是一个比每天的首班车“发车”还要更早的团队——成都地铁服务热线，就是大家熟悉的028-61638000。她们也被乘客亲切地唤作“打call小姐姐”。
她们的主要工作，是接听每一位市民、乘客的来电：咨询票价、查询失物、预约无障碍服务……
“我们40位工作人员轮番值守，从清晨5点50分到次日凌晨0点20分，人工在线不间断。”成都地铁热线管理部部长孙倩介绍，“如果线网运营延时，我们也会同步延时，确保每一通来电都有人接。”
热线服务人员屏幕上，除了来电提示之外，还有几个窗口同时跳动——成都地铁APP在线客服的对话框、各类官方平台乘客留言的反馈工单一条接一条地弹出来。
孙倩说：“不管乘客从哪个渠道‘说话’，最后都会汇聚到这里，确保有人听、有人办。”
16年来，这条热线累计在线服务时长约10.27万小时，相当于一个人不眠不休，对着电话接听了将近12年。
16年“听见”，成都地铁把“市民呼声”变成“治理先声”，让每一通来电都能直通治理一线。
成都地铁热线服务工作人员。成都轨道集团供图
16年“接住”
处理315.27万件事务，接住每一份需求
8:45，热线呼叫大厅里，大家围坐在一起开交班会，桌上摊着各自的笔记本。
“中秋国庆节日期间，有5天会延时运营，大家务必注意。”
“有乘客反映4号线往非遗博览园方向，第3节车厢报站声音有点小，工单已经转给车辆部了，今天注意跟进。”
……
每个人都在自己的笔记本上认真记录。
孙倩说，这样的笔记本，每个热线成员都有，一年要写满好几本。“我们是轨道‘百事通’，必须及时、准确学习很多知识，才能精准响应大家的问题。”
“精准响应”是孙倩说得最多的词，也是成都地铁服务热线的工作准则。
孙倩回忆：“无障碍预约服务，尤其需要精准响应。”当时无障碍预约服务上线没多久，就有一位轮椅乘客打来电话，说要坐地铁从天府广场站到成都东客站。电话那头声音很着急。“我们想的第一件事就是：怎么把人精准、安全地送过去。”
热线工作人员把出行时间、进站站点、出站站点、换乘线路、乘客特征、联系方式精确记下来，一个个通知到沿线车站。
“第二天，乘客还没到站，我们的工作人员已经等在站台上了。车门一开，马上接到乘客，一路护送他安全出站。”孙倩笑着说，“后来这位乘客专门打电话来感谢，说没想到真的每一个环节都有人接、有人送。”
这样的“精准守护”已成为地铁出行的日常。仅去年一年，就有1800多位市民通过热线预约无障碍服务。
16年来，这条热线已累计处理乘客事务约315.27万件。
16年“接住”，成都地铁把“一通电话”变成“一路守护”，让每一份需求都精准抵达。
工作一线。成都轨道集团供图
16年“治理”
从解决一件事，到解决一类困境
11:00左右，热线技术人员黄佳媛开始系统整理上午的来电信息：“热线不仅要听‘民声’，还要分析、整理‘民声’。”
如果热线发现大量市民乘客反馈同类问题，就会马上报送相关部门，尽快作出调整。
比如，地铁列车的分区控温就是从乘客的热线电话里“长”出来的。
每到换季，热线就会接到许多关于地铁列车温度的建议。热线技术人员梳理信息后发现：同样的温度下，乘客们的体感会有所不同。即使是同一列车，也有人觉得冷，有人觉得热。
信息报送至车辆部，系统的解决方案迅速成型：不同车厢设定不同温度，乘客可根据自身情况选择乘坐。
黄佳媛说：“未来，我们还会根据大家的反馈仔细分析研判，持续动态调整。”
这种“聚合-研判-联动-改变”的链条，还在成都轨道更多场景中运行。
有不少乘客反馈，多线换乘站可能“迷路”，热线汇总分析后立即联动客运部，对全线网，尤其是重点换乘站的导向系统进行优化升级；“出站上厕所不方便”的高频需求催生了“便民服务卡”，乘客凭卡出站如厕后可重新进站，不用再次购票；1号线部分车站“早高峰人太多”的反馈，推动了早高峰在倪家桥等站点投放“大站空车”疏散客流。
“只有把每一通电话里同样的问题找出来，才能系统解决大家共同的困境。”孙倩说。
16年“治理”，成都地铁把“诉求入口”变成“治理接口”，让个体声音沉淀为系统改进。
工作中的热线服务工作人员。成都轨道集团供图
16年“闭环”
99.5%回访满意率，每一通电话都有回音
19:00，热线工作人员应孟伶对照着系统里的工单记录，有些着急地拨出了一通电话：“您好乘客，孩子回家了吗？”
电话那头传来连声道谢。原来，当天下午一位乘客求助，说孩子在地铁站走失了。热线工作人员立刻联动车站，很快找到了孩子。
事情解决了，但热线的“旅程”还没结束。回访电话打过去，确认孩子平安到家，才算真正闭环、放了心。
这样的回访，是热线每天的常态。“每一通电话，我们都会回应。咨询有答案、投诉有回复、建议有感谢。”孙倩说。
每个月，热线还会从来电中抽取一些乘客，主动拨打电话，倾听他们的意见和建议。“我们希望和乘客之间的关系像朋友一样，温暖、可靠。”
每一年，热线也会开展4次覆盖不同乘客群体的满意度回访专项活动，回访满意率高达99.5%。
通过对乘客的回访，能够更加精准地定位服务环节中的薄弱之处。“我们根据乘客的反馈，主动优化了遗失物品找寻流程，完善了特殊乘客服务预案，在这样的互动中让服务越来越好、越来越暖。”孙倩说。
16年“闭环”，成都地铁把“诉求终点”变成“信任起点”，让每一次通话沉淀为长久信赖。
16年，这座城市的轨道从一条线织成了一张网，从一个站长成了400多座车站，但有一件事永远不变：有人说话，就有人倾听。有人需要，就有人回应。
听见、接住、治理、闭环，成都地铁16年“民声”，声声有回应。
00:10，热线呼叫大厅里，灯光依然亮着。一位热线工作人员戴着耳机，轻声说：“乘客您好，这里是成都地铁，请说，我在听。”
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